為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮全國范圍內12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）電力監管投訴舉報熱線的作用，認真受理電力監管投訴舉報，定期公布能源監管機構對電力監管投訴舉報的處理情況。現將2014年7月份12398電力監管投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2014年7月，能源監管機構共收到12398電力監管投訴舉報有效信息2985件，環比增長41.67%。

按訴求性質分類，投訴180件，占有效信息的6.03%，環比增加30件；舉報9件，占有效信息的0.30%，環比減少4件；咨詢2636件，占有效信息的88.31%，環比增加778件；表揚、求助、建議等其他方面160件，占有效信息的5.36%，環比增加74件。

按反映渠道分類，12398電話2921件，傳真16件，電子郵件31件，信函5件，來訪9件，媒體信息3件。（2014年7月收到有效信息情況見表一）

?

表一 2014年7月收到有效信息情況

單位：件

?

（二）投訴舉報辦理情況

根據國家有關法律法規規定，對2014年7月收到的189件投訴舉報中的188件進行了受理，占投訴舉報量的99.47%；不屬于監管職責范圍的1件不予受理，占投訴舉報量的0.53%。

到2014年7月31日，7月份受理的投訴舉報辦理完畢103件，占7月份投訴舉報受理量的54.79%；未辦結85件結轉2014年8月辦理，占7月份受理量的45.21%。

（三）業務分類情況

在2014年7月收到的2985件有效信息中，供電服務1926件，成本價格和收費99件，市場準入147件，電力安全102件，電力交易4件，輸電服務4件，其他事項703件。

在2014年7月收到的189件投訴舉報中，供電服務方面151件，受理150件，占受理量的79.79%；電力安全方面17件，受理17件,占受理量的9.04%；市場準入方面5件，受理5件，占受理量的2.66%；成本價格和收費方面5件，受理5件，占受理量的2.66%；電力交易方面2件，受理2件，占受理量的1.06%；其他事項方面9件，受理9件，占受理量的4.79%。（2014年7月有效信息按業務分類情況見表二）

?

表二? 2014年7月有效信息按業務分類情況

單位：件

（四）區域分布情況

2014年7月，從能源監管機構收到的12398電力監管有效信息來看，河南、貴州、安徽、廣東、河北排在全國前5位；從投訴舉報數量來看，廣東、福建、江蘇、安徽（陜西、廣西并列）、山西（新疆并列）排在全國前5位。（2014年7月有效信息及投訴舉報排名前5位省份情況見表三）

?

表三 2014年7月有效信息與投訴舉報排名前5位省份情況

單位：件

二、反映的主要問題

（一）供電服務方面

一是部分地區受臺風、雷雨等惡劣自然天氣影響，造成供電設施損壞，搶修不及時，故障停電時間較長；二是部分地區尤其是農村地區電網薄弱，供電能力不足，加之夏季天氣炎熱，用電需求增加，用電高峰時段電壓偏低、頻繁跳閘，影響群眾生產生活；三是部分供電企業工作人員服務意識淡薄、服務態度較差，存在處理用戶故障報修不及時、重復收取電費、違規催繳電費等問題；四是部分供電企業營業廳對外開放窗口少，影響用戶辦理業務等。

（二）成本價格和收費方面

一是部分供電企業對電價政策宣傳不夠，用戶對照明、農灌等電價執行標準不清，引發電費收取方面的投訴；二是個別供電企業辦理預存電費時，未及時開具收費票據；三是個別供電企業未將工商業和居民照明用電分開計量，統一執行工商業電價，損害用戶利益；四是個別基層村民組織在農網改造過程中搭車收費，個別出租房屋業主加價收費等。

（三）電力安全方面

一是部分供電企業電力設施與建筑物安全距離不符合要求，存在安全隱患；二是部分供電企業電力設施缺乏日常維護，線路破舊，存在安全隱患；三是個別施工企業違規作業，引發人身觸電事故等。

（四）其他方面

一是個別供電企業未及時處理小水電上網線路設備故障，影響水電站機組正常并網發電；二是個別企業聘用無電工進網作業許可證人員進網作業；三是個別地區農網改造工程未全部完成即停工；四是個別小區存在竊電行為等。

歡迎撥打國家能源局12398電力監管投訴舉報熱線電話！