????一、基本情況

????2016年2月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息2626件，環比增加7.1%。

????按訴求性質分類：投訴169件，占有效信息的6.43%；舉報7件，占有效信息的0.27%；咨詢2288件，占有效信息的87.13%；表揚、求助、建議等其他方面162件，占有效信息的6.17%。

????按反映渠道分類：12398電話2587件，傳真1件，電子郵件6件，其他32件。

????二、分類情況

????2016年2月收到的有效信息中，電力行業類2304件，占有效信息的87.74%；石油天然氣行業類60件，占有效信息的2.28%；新能源和可再生能源行業類20件，占有效信息的0.76%；其他事項242件，占有效信息的9.22%。

????12398熱線收到的投訴舉報主要集中在電力行業，共168件。從業務分類情況看，供電服務方面153件，占其投訴舉報的91.07%；市場準入方面2件，占其投訴舉報的1.19%；電力安全方面10件，占其投訴舉報的5.95%；電力交易方面2件，占其投訴舉報的1.19%；其他事項1件，占其投訴舉報的0.6%。

????三、分布情況

????按照收到的各省（自治區、直轄市）有效信息數量排序，貴州、山東、河北排在全國前3位；按照投訴舉報數量排序，廣西、廣東、陜西排在全國前3位。

????四、辦理情況

????根據國家有關法律法規規定，國家能源局各派出機構對2016年2月收到的176件投訴舉報全部進行受理或者轉辦，占投訴舉報數量的100%。

????截止到2016年2月29日，2月份受理的投訴舉報已辦理完畢124件，占投訴舉報受理量的70.45%；剩余52件按照相關規定結轉3月份辦理。

????五、主要問題

????群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是石油天然氣行業。

????電力行業在供電服務、電力安全等方面反映的問題包括：一是部分地區故障停電頻繁，搶修不及時；二是部分地區冬季用電負荷增長，線路末端電壓偏低，影響用戶正常生活；三是部分供電企業未按規定履行停電通知義務；四是個別電力設施與建筑物安全距離不符合要求，線路破舊老化，存在安全隱患等。

????石油天然氣行業在銷售服務等方面反映的問題包括：一是個別石油、天然氣銷售企業產品質量不達標；二是部分工作人員服務態度不好、辦事效率不高；三是個別加油站強制外地用戶購買指定附屬產品等。