????為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監管投訴舉報熱線的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現將2017年3月份12398能源監管投訴舉報處理情況通報如下：

????一、基本情況

????（一）收到有效信息情況

????2017年3月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息6112件，環比增加50.06%，同比增加106.77%。

????按訴求性質分類，投訴826件，占有效信息的13.51%；舉報13件，占有效信息的0.21%；咨詢4931件，占有效信息的80.68%；表揚、求助、建議等其他方面342件，占有效信息的5.60%。

????按反映渠道分類，12398電話6058件，傳真1件，電子郵件28件，其他25件。（2017年3月收到有效信息情況見表一）

????（二）分類情況

????2017年3月收到的有效信息中，電力行業類4744件，占77.62%；新能源和可再生能源行業類592件，占9.69%；石油天然氣行業類80件，占1.31%；煤炭行業類6件，占0.10%；其他事項690件，占11.28%。

????投訴舉報主要集中在電力行業，共756件。從業務分類情況看，規劃和政策方面1件，占0.13%;電力安全方面72件，占9.53%;市場準入方面5件，占0.66%;供電服務方面609件，占80.56%;成本價格和收費方面41件，占5.42%;其他方面28件，占3.70%。（2017年3月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

????（三）區域分布情況

????各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，廣東、山東、河北、河南、貴州、廣西、安徽、江蘇、四川、陜西列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，廣東、河北、河南、貴州、廣西、山東、安徽、湖北、陜西、內蒙古排在全國前10位。（2017年3月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

????二、反映的主要問題及原因分析

????（一）主要問題

????群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業及石油天然氣行業。

????電力行業在供電服務、電力安全、成本價格及收費等方面反映的問題包括：一是部分供電企業管理不規范，處理供電服務問題不及時；二是部分地區頻繁發生停電或者電壓低等問題，影響群眾生產生活；三是個別地區供電線路與被跨越建筑物或者樹木距離較近，存在安全隱患；四是個別供電企業存在違規收取電力安裝費用等問題。

????新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目補貼結算不及時等問題。

????石油天然氣行業主要反映個別地區燃氣公司未按照承諾時限為用戶提供相應服務等問題。

????（二）原因分析

????經分析，造成以上問題的主要原因：一是部分地區供電企業管理措施落實不到位，工作人員服務意識淡漠、服務水平有待提高；二是部分地區配電網供電能力薄弱，改造升級工作滯后；三是個別地區供電企業規劃設計不合理，造成電力設施與建筑物安全距離不符合要求；四是個別地區供電企業未規范分布式光伏發電項目補貼結算流程等。

????三、處理結果

????2017年3月共收到投訴舉報信息839件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出能源監管機構對屬于監管職責范圍的512件進行了受理，占投訴舉報量的61.03%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。

????針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出能源監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過協調督辦，加快了頻繁停電、電壓低等電能質量問題的解決速度，保障了群眾正常生產生活；二是通過監管約談、責令整改等方式，及時糾正了供電企業違法違規行為，維護了當事人合法權益。

????截止2017年3月底，當月已辦結投訴舉報228件，占投訴舉報受理量的44.53%；完成回訪129件，回訪率為56.58%，滿意率達到83.72％。（2017年3月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

????附件

???2017年3月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況