????一、基本情況

????2017年11月，國家能源局12398熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息7204件，環比增加14.28%。

????按訴求性質分類，投訴404件，占有效信息的5.61%；舉報12件，占有效信息的0.17%；咨詢5860件，占有效信息的81.34%；表揚、求助、建議等其他方面928件，占有效信息的12.88%。

????按反映渠道分類，12398電話7145件，傳真1件，電子郵件58件。（2017年11月收到有效信息情況見表一）

????二、分類情況

????2017年11月收到的有效信息中，電力行業類5024件，占69.74%；新能源和可再生能源行業類1270件，占17.63%；石油天然氣行業類134件，占1.86%；煤炭行業類2件，占0.03%；其他事項774件，占10.74%。

????投訴舉報主要集中在電力行業，共343件。從業務分類情況看，電力安全方面29件，占8.45%;市場準入方面3件，占0.87%;供電服務方面276件，占80.47%;成本價格和收費方面21件，占6.12%;其他方面14件，占4.08%。（2017年11月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

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????三、分布情況

????2017年11月，各省（自治區、直轄市）按照有效信息數量排序，河南、廣東、河北等省列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、廣東、河南等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，寧夏，陜西，內蒙古等省位于全國前10位。（2017年11月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

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????四、主要問題

????投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

????電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區頻繁發生停電或者電壓低等問題，影響群眾生產生活；二是部分地區停電時間較長、搶修不及時；三是個別地區供電企業存在用戶辦理用電報裝時間長、業務系統用戶信息更新不及時、催收電費過程操作不規范等問題；四是個別地區電力設施與建筑物安全距離不符合要求、線路破舊老化，存在安全隱患等。

????新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。

????五、辦理情況

????2017年11月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的194件投訴舉報進行了受理，其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。

????2017年11月已辦結投訴舉報410件(含部分往月結轉)，回訪率為81.22%，回訪滿意率83.48％。（2017年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

????附件：2017年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報