????1月24日上午，國家能源局召開新聞發(fā)布會介紹2017年度新能源并網(wǎng)、投訴舉報、“放管服”改革、清潔取暖規(guī)劃等相關(guān)情況。

???【中國電力報記者】國家能源局如何利用12398能源監(jiān)管熱線接收的投訴舉報信息？

???【向海平】謝謝你的提問。我們始終高度重視12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報信息的分析處理，同時也十分重視結(jié)果的研究運用。目前，著重做了以下四個方面的工作。

????一是按照工作機制，及時處理投訴舉報事項，及時協(xié)調(diào)解決涉及人民群眾切身利益的問題。12398能源監(jiān)管熱線運行以來，在建章立制上，制定了一整套管理規(guī)范和實施細(xì)則，明確受理、調(diào)查、處理、反饋等閉環(huán)管理和責(zé)任制考核要求，為投訴舉報處理提供制度保障；在形成機制上，建立統(tǒng)一接收、屬地分理、依法受理、限時辦理、結(jié)果反饋、考核評價等工作機制，為妥善處理投訴舉報提供機制保障；在抓好落實上，采取網(wǎng)上實時監(jiān)測辦理進度，逐一回訪當(dāng)事人是否滿意、定期考核“三率”（辦結(jié)率、回訪率、當(dāng)事人滿意率）指標(biāo)等措施，確保每件投訴舉報事項能夠得到及時、合理、高效、準(zhǔn)確處理。

????二是堅持定期通報，及時公布投訴舉報信息統(tǒng)計結(jié)果和投訴舉報事項處理情況。我們不斷加強投訴舉報信息的統(tǒng)計分析，歸納共性問題，查找典型問題，將數(shù)據(jù)分析結(jié)果和事項處理情況及時向社會、向媒體公布。2017年，我們向社會公開發(fā)布全國通報12篇、區(qū)域性通報260篇，有效倒逼有關(guān)能源企業(yè)改善工作機制，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，加強設(shè)施建設(shè)，并有效提升了12398能源監(jiān)管熱線的社會知曉度。

????三是堅持問題導(dǎo)向，針對普遍性和典型問題開展專項監(jiān)管。我們充分運用監(jiān)管約談、監(jiān)管通報和監(jiān)管報告等監(jiān)管措施，針對投訴舉報中比較突出的事項及反映問題比較集中的行業(yè)和地區(qū)，有針對性地開展專項監(jiān)管工作。

????四是根據(jù)投訴舉報有關(guān)線索，嚴(yán)肅查處能源市場主體涉嫌違法違規(guī)行為。我們根據(jù)掌握的有關(guān)線索，對涉嫌存在違法違規(guī)行為的能源市場主體及時予以立案調(diào)查，嚴(yán)肅處理了一些違法違規(guī)行為。2017年，共立案查處能源市場主體違法違規(guī)行為144起。