????一、基本情況

????2018年4月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息6677件，環(huán)比增加0.26%。

????按訴求性質(zhì)分類，投訴301件，占有效信息的4.51%；舉報(bào)5件，占有效信息的0.07%；咨詢5693件，占有效信息的85.26%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面678件，占有效信息的10.16%。

????按反映渠道分類，12398電話6619件，電子郵件57件，其他1件。（2018年4月收到有效信息情況見表一）

????二、分類情況

????2018年4月收到的有效信息中，電力行業(yè)類4617件，占69.15%；新能源和可再生能源行業(yè)類1302件，占19.50%；石油天然氣行業(yè)類153件，占2.29%；煤炭行業(yè)類3件，占0.04%；其他事項(xiàng)602件，占9.02%。

????投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共264件。從業(yè)務(wù)分類情況看，電力安全方面19件，占7.20%;市場準(zhǔn)入方面2件，占0.76%;供電服務(wù)方面225件，占85.23%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面13件，占4.92%;其他方面5件，占1.89%。（2018年4月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

????三、分布情況

????2018年4月，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照有效信息數(shù)量排序，河南、上海、河北等?。ㄊ校┝腥珖?0位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、內(nèi)蒙古、黑龍江等?。ㄗ灾螀^(qū)）排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報(bào)率排序，內(nèi)蒙古、上海、天津等?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）位于全國前10位。（2018年4月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

????四、主要問題

????投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

????電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問題: 一是部分區(qū)域供電設(shè)備和線路故障造成停電，搶修時(shí)間較長，個(gè)別地區(qū)線路老化、負(fù)荷增加等導(dǎo)致用戶端電壓偏低，用戶無法正常用電；二是個(gè)別供電企業(yè)將用戶受電工程指定給關(guān)聯(lián)企業(yè)；三是個(gè)別供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)、態(tài)度較差，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)；四是個(gè)別供電企業(yè)存在估抄、漏抄、錯(cuò)抄表計(jì)電量情況，有的供電企業(yè)電價(jià)政策宣傳不到位，電費(fèi)收取信息披露不充分；五是個(gè)別電力設(shè)備設(shè)施與建筑物距離較近，存在安全隱患。

????新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問題。

????五、處理結(jié)果

????2018年4月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的233件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知當(dāng)事人。

????針對群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時(shí)糾正了有關(guān)企業(yè)的違規(guī)行為，維護(hù)了用戶的合法權(quán)益；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、安全隱患等問題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過解釋說明，澄清事實(shí)，消除誤解。

????2018年4月，已辦結(jié)投訴舉報(bào)255件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，回訪率為100%，回訪滿意率85.88%。（2018年4月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）

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??? 點(diǎn)擊下載：2018年4月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況通報(bào)