????[市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng) 陳濤]各位新聞界的朋友們，大家好！首先，向一直以來(lái)關(guān)心、支持電力市場(chǎng)建設(shè)和市場(chǎng)監(jiān)管工作的媒體朋友們表示衷心感謝！按照工作安排，今天我發(fā)布12398能源監(jiān)管熱線2018年投訴舉報(bào)受理及處理情況和全國(guó)電力輔助服務(wù)市場(chǎng)建設(shè)情況兩個(gè)方面的內(nèi)容。首先，介紹國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線）2018年投訴舉報(bào)受理及處理情況。

????一、12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理基本情況

????一是熱線接收信息數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)。人民群眾對(duì)熱線的參與度持續(xù)提升。12398熱線2018年收到人民群眾來(lái)電57.9萬(wàn)余通，同比增長(zhǎng)25.05%。其中收到有效信息100016件，同比增長(zhǎng)39.9%。收到的有效信息中，河南、河北、山東、上海、陜西、廣東、安徽、江蘇、四川、湖南數(shù)量列全國(guó)前10位。

????二是投訴舉報(bào)數(shù)量下降明顯。全年共受理投訴舉報(bào)4390件，同比減少26.96%。河南、河北、四川、安徽、湖南、陜西、廣東、內(nèi)蒙古、湖北、廣西投訴舉報(bào)數(shù)量列全國(guó)前10位，內(nèi)蒙古、天津、陜西、河南、海南、安徽、河北、甘肅、湖南、上海百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)率列全國(guó)前10位。

????三是投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)。主要原因是電力行業(yè)涉及每行每業(yè)、每家每戶、每時(shí)每刻，與人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，且12398能源監(jiān)管熱線源自電力監(jiān)管熱線,在電力用戶中知曉度較高。全年受理的投訴舉報(bào)中電力行業(yè)共4066件，占比92.62%；新能源和可再生能源行業(yè)共320件，占比7.29%。反映的問(wèn)題主要是部分地區(qū)頻繁停電、低電壓?jiǎn)栴}較為突出；有的地區(qū)電力設(shè)施運(yùn)維不到位，存在安全隱患；個(gè)別基層供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)水平不高；有的地區(qū)光伏項(xiàng)目并網(wǎng)和補(bǔ)貼發(fā)放不及時(shí)等。

????四是投訴舉報(bào)受理率及滿意程度較高。2018年已辦結(jié)投訴舉報(bào)3956件，占投訴舉報(bào)受理量的91.13%；完成回訪3945件，回訪率為99.72%，回訪滿意率達(dá)到86.01％。

????二、監(jiān)管成效顯著提升

????2018年，國(guó)家能源局繼續(xù)加強(qiáng)熱線中心建設(shè)，增設(shè)臨時(shí)坐席，確保春節(jié)、國(guó)慶節(jié)等重要時(shí)段和迎峰度夏期間熱線全時(shí)暢通；各派出機(jī)構(gòu)加大工作力度，及時(shí)受理和辦理投訴舉報(bào)事項(xiàng)；相關(guān)能源企業(yè)采取有效措施，人民群眾的用能訴求得到了較好的解決。從區(qū)域來(lái)看，南方電網(wǎng)區(qū)域投訴舉報(bào)數(shù)量下降比較明顯，降幅為62.02%；從各省來(lái)看，貴州、廣東、海南、江蘇、新疆、山西、云南、浙江、廣西、北京投訴舉報(bào)數(shù)量下降明顯。

????2019年，我們將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷提高管理水平和服務(wù)能力，不斷提升投訴舉報(bào)信息處理能力，進(jìn)一步提高解決群眾訴求的工作質(zhì)量，充分發(fā)揮能源監(jiān)管“民生通道”作用。針對(duì)人民群眾投訴舉報(bào)的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，將開(kāi)展對(duì)投訴舉報(bào)突出問(wèn)題的重點(diǎn)監(jiān)管，不斷提升人民群眾對(duì)能源服務(wù)的獲得感和滿足感。

????以上是12398能源監(jiān)管熱線2018年投訴舉報(bào)受理及處理情況的簡(jiǎn)要介紹。