????一、基本情況

????2019年3月，國家能源局12398熱線共收到有效信息7042件，環比減少5.73%，同比增加5.74%。

????按訴求性質分類，投訴154件，占有效信息的2.19%；舉報3件，占有效信息的0.04%；咨詢6159件，占有效信息的87.46%；表揚、求助、建議等其他方面726件，占有效信息的10.31%。

????按反映渠道分類，12398電話6971件，電子郵件68件，其他3件。（2019年3月收到有效信息情況見表一）

?

????二、分類情況

????2019年3月收到的有效信息中，電力行業類5562件，占78.98%；新能源和可再生能源行業類565件，占8.02%；石油天然氣行業類233件，占3.31%；煤炭行業類6件，占0.09%；其他事項676件，占9.60%。

????投訴舉報主要集中在電力行業，共149件。從業務分類情況看，電力交易方面1件，占0.67%;電力安全方面8件，占5.37%;供電服務方面137件，占91.95%;成本價格和收費方面2件，占1.34%;其他方面1件，占0.67%。（2019年3月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

????三、分布情況

????各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、上海、河北、山東、陜西等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，河北、河南、湖南、黑龍江、湖北等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，天津、黑龍江、上海、貴州、陜西等排在全國前10位。（2019年3月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

????四、主要問題

????投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

????電力行業主要集中在供電服務領域:一是部分區域線路老化、負荷增加等因素導致用戶端出現低電壓問題，用戶無法正常用電；二是部分區域供電設備和線路故障造成停電，且個別地區因天氣或路況等因素，搶修時間較長，影響用戶生產生活用電；三是個別供電企業工作人員因服務意識不強或違規操作等原因，影響群眾正常用電或辦理涉電業務等。

????五、處理結果

????2019年3月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的99件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了轉辦，并將相關情況及時告知當事人。

????2019年3月已辦結投訴舉報155件(含部分往月結轉)，完成回訪150件。（2019年3月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

????另外，兩會期間（3月3日至15日）國家能源局高度重視12398熱線投訴舉報處理工作，及時受理、處理了群眾的投訴舉報及咨詢事項。12398熱線中心共接收有效信息3255件，受理投訴舉報71件。兩會期間，沒有出現因處理不及時或者溝通不當引起的進一步投訴，沒有發生因處理不當導致的上訪事件。

??? 附件：2019年3月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況