一、基本情況

　　2020年3月，國家能源局12398熱線共收到有效信息7870件，環比增加62.60%，同比增加11.76%。

　　按訴求性質分類，投訴433件，占有效信息的5.50%；舉報14件，占有效信息的0.18%；咨詢6487件，占有效信息的82.43%；表揚、求助、建議等其他方面936件，占有效信息的11.89%。

　　按反映渠道分類，12398電話7716件，電子郵件51件，留言101件，其他2件。（2020年3月收到有效信息情況見表一）

　　二、分類情況

　　2020年3月收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為6723件，占全部有效信息的85.43%；其中受理的投訴舉報數量361件，占全部投訴舉報數量的80.76%。群眾反映問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2020年3月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為553件，占全部有效信息的7.03%；其中受理的投訴舉報數量為6件，占全部投訴舉報數量的1.34%。群眾反映了分布式光伏發電項目并網、上網電費和補貼結算等問題。

　　石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為153件，占全部有效信息的1.94%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費等方面。

　　其他有效信息合計441件，占全部有效信息的5.60%。其中涉及煤炭行業的主要內容是咨詢煤炭相關產業政策和項目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、山東、陜西、遼寧、江蘇、四川、河北、安徽、浙江、湖南等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、安徽、河南、山東、湖北、遼寧、四川、云南、甘肅、河北等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、甘肅、上海、天津、遼寧、吉林、云南、安徽、山西、內蒙古等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數量排序，湖南、云南、黑龍江、四川、河南、廣西、吉林、遼寧、安徽、甘肅等排在全國前10位。（2020年3月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　3月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業存在的問題主要集中在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面。一是部分地區供電設備和線路故障造成停電，且個別地區搶修復電時間較長，影響群眾生產生活用電；二是部分地區線路老化、供電半徑較長，尤其階段性負荷大幅上升期間，終端用戶低電壓問題較為突出；三是個別供電企業服務意識不夠強，電費催繳管理不規范、欠費復電時間過長、用電報裝受理超時限等問題較為普遍。

　　新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2020年3月共收到投訴舉報信息447件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的367件進行了受理，其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。2020年3月，共辦結投訴舉報511件，（2020年3月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）。

　　在當前全國疫情防控期間，12398熱線堅持把服務民生放在第一位，全力保障群眾訴求渠道暢通，及時轉辦和處理群眾用能訴求，充分發揮“知民情、察民意、紓民怨、解民憂”的民生通道作用。重點關注現有確診和境外輸入病例較多等疫情風險較高地區的群眾訴求，督促相關能源企業扎實做好供電服務工作，為打贏疫情防控阻擊戰貢獻力量。3月份共處理湖北、黑龍江、上海、廣東、內蒙古、北京、山西、浙江等地區的投訴舉報事項98件，解答群眾咨詢的問題1807件。

　　近期，國家能源局就2019年12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監管中發現的問題，向國家電網公司、南方電網公司進行了通報，并印發監管意見書，反饋問題清單，提出整改要求和時限，確保此次重點專項監管發現的問題得到切實解決，形成工作閉環；同時組織相關派出機構對其他地方電力公司通報存在的問題，并做好問題解決情況的跟蹤閉環。