一、基本情況

　　2021年7月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息12822件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比增加29.52%，同比增加11.58%。（2021年7月收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質分類，投訴719件，占有效信息的5.61%；舉報43件，占有效信息的0.34%；咨詢10464件，占有效信息的81.61%；表揚、求助、建議等其他方面1596件，占有效信息的12.44%。

　　按反映渠道分類，12398電話12185件，電子郵件118件，留言369件，其他150件。

　　二、分類情況

　　2021年7月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為10373件，占全部有效信息的80.90%。群眾關注的內容主要集中在故障停電、供電安全、電表計量咨詢等方面。（2021年7月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為767件，占全部有效信息的5.89%。群眾關注的內容主要集中在居民燃氣設備故障、居民燃氣報裝咨詢等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為749件，占全部有效信息的5.84%。群眾關注的內容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項目并網、電費結算咨詢等方面。

　　其他有效信息合計933件，占全部有效信息的7.28%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策咨詢等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區(qū)、直轄市）按照接收的有效信息數(shù)量排序，河南、陜西、山東、河北、廣東、四川、江蘇、遼寧、湖北、上海列全國前10位；按照接收的投訴舉報數(shù)量排序，陜西、四川、河北、廣東、河南、湖北、黑龍江、山東、湖南、遼寧排在全國前10位；按照辦結屬實的投訴舉報數(shù)量排序，陜西、四川、黑龍江、廣東、河南、湖北、云南、遼寧、湖南、廣西排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，陜西、內蒙古、黑龍江、新疆、四川、天津、吉林、上海、遼寧、甘肅排在全國前10位。（2021年7月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　7月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為744件，占全部投訴舉報數(shù)量的97.64%。反映的主要問題有：一是部分地區(qū)線路老化及受暴雨強風等惡劣天氣影響，電力設施發(fā)生故障較多，導致頻繁停電；二是部分地區(qū)農網改造滯后，電力設施重過載及輸電線路供電半徑過長，導致長期低電壓；三是部分供電企業(yè)工作人員業(yè)務水平不高、服務意識不強或者違規(guī)操作，影響了群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為16件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.10%，反映的主要問題是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目上網電費結算、補貼轉付不及時。

　　五、處理結果

　　2021年7月共收到投訴舉報信息762件，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的748件進行了受理，占投訴舉報量的98.16%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。（2021年7月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據(jù)國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協(xié)調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了有關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人的合法權益。

　　附件:2021年7月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況