一、基本情況

　　2021年8月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息12485件（包含投訴、舉報(bào)、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比減少2.63%，同比增加9.46%。（2021年8月收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴629件，占有效信息的5.04%；舉報(bào)54件，占有效信息的0.43%；咨詢10268件，占有效信息的82.24%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面1534件，占有效信息的12.29%。

　　按反映渠道分類，12398電話11945件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端154件，電子郵件153件，留言231件，其他2件。

　　二、分類情況

　　2021年8月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為9769件，占全部有效信息的78.25%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在故障停電、供電安全、電表計(jì)量咨詢等方面。（2021年8月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為956件，占全部有效信息的7.66%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)、電費(fèi)結(jié)算咨詢等方面。

　　石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為688件，占全部有效信息的5.51%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民燃?xì)庠O(shè)備故障、居民燃?xì)鈭?bào)裝咨詢等方面。

　　其他有效信息合計(jì)1072件，占全部有效信息的8.59%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策咨詢等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區(qū)、直轄市）按照接收的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、四川、河北、陜西、廣東、遼寧、江蘇、湖北、山西列全國前10位；按照接收的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，四川、陜西、河南、遼寧、湖北、內(nèi)蒙古、河北、湖南、黑龍江、廣西排在全國前10位；按照辦結(jié)屬實(shí)的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，四川、陜西、湖北、遼寧、黑龍江、吉林、內(nèi)蒙古、河南、廣西、甘肅排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、西藏、內(nèi)蒙古、天津、四川、遼寧、黑龍江、吉林、上海、寧夏排在全國前10位。（2021年8月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　8月投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為672件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的98.39%。反映的主要問題有：一是部分地區(qū)線路老化及受暴雨強(qiáng)風(fēng)等惡劣天氣影響，電力設(shè)施發(fā)生故障較多，導(dǎo)致頻繁停電；二是部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造滯后，電力設(shè)施重過載及輸電線路供電半徑過長，導(dǎo)致長期低電壓；三是部分供電企業(yè)工作人員業(yè)務(wù)水平不高、服務(wù)意識不強(qiáng)或者違規(guī)操作，影響了群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為10件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的1.46%，反映的主要問題是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時(shí)。

　　五、處理結(jié)果

　　2021年8月共收到投訴舉報(bào)信息683件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的652件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的95.46%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知了當(dāng)事人。（2021年8月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）

　　針對群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了有關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益。

　　附件：2021年8月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況